Social Network: supporto a brand e CRM

I Social Network sono un nuovo esempio di come la comunicazione possa evolversi attraverso linee del tutto nuove.

Non solo. I social network sono l’esempio più rilevante di come il business per le aziende può aprirsi verso nuove prospettive e strategie fino ad ora inesplorate.

Anzitutto possiamo definirli come dei “grandi contenitori sociali”, dove le persone mettono, volontariamente oppure involontariamente attraverso i loro comportamenti naturali, tutte le caratteristiche della propria vita. Infatti ci troviamo Oggi di fronte a sempre più crescenti opportunità di targeting grazie al social Customer Relationship Management, vincente strategia di business. Il CRM non è nient’altro che la capacità di gestire dei rapporti con i clienti in modo efficace per l’azienda in termini di massimizzazione dei profitti e garantendo al contempo un alto livello di customer satisfaction, ed i social network risultano fondamentali.

Punto critico del CRM è il nuovo approccio che impone, mettendo il cliente e non il prodotto al centro del business.

Possiamo infatti conoscere ormai ogni informazione privata degli utenti presenti nel web: lavoro, interessi, orientamento politico e religioso, la loro formazione scolastica, quanto è numerosa la loro famiglia, dove vivono e i loro spostamenti; sono davvero moltissimi gli aspetti della vita privata di ognuno di noi, ed è innegabile che ogni operatore abbia l’interesse a raccogliere informazioni sulla clientela.

I Social Network risultano molto utili per attivare la relazione di brand awareness con quella di brand image.

In concreto la conoscenza del marchio viene concettualizzata come la presenza nella memoria di un nodo (il brand) e di molteplici associazioni ad esso collegate. In particolare, la conoscenza del brand si può caratterizzare attraverso due componenti:

  1. Consapevolezza del brand. La consapevolezza della marca, o brand awareness appunto, è legata alla forza del nodo del brand nella memoria, che si riflette nella capacità dei consumatori di identificare la marca in condizioni diverse.
  2. Immagine del brand. La creazione di consapevolezza del brand è un passaggio necessario nella costruzione del suo valore; è qui che entrano in gioco i fattori dell’immagine della marca (la brand image), ovvero quelle percezioni positive o negative della domanda relativamente al brand, evidenziandone i caratteri differenziali nei confronti della concorrenza ed i caratteri identificativi della marca.

Questo percorso agisce giorno per giorno e avvantaggia il marchio nel medio/lungo periodo.

Ogni volta, infatti, che l’utente s’imbatte in una situazione che evoca il brand oppure che trova soddisfazione nel servizio ricevuto, si sedimenta nella sua testa l’idea di aver a che fare con un’organizzazione seria, credibile, presente con una buona offerta e così via.

Cerchiamo di essere presenti il più possibile, anche e soprattutto all’interno dei Social Network.